Omnichannel w praktyce czyli rosnący trend zakupowy

21.12.2017

Pamiętasz jak praca nad strategią sprzedaży zajmowała wiele miesięcy i była sztywno realizowana, punkt po punkcie? Dziś ta metoda się nie sprawdza ze względu na zmianę zachowania konsumentów. 

Świadomość dokonywanych zakupów rośnie a wraz z nią wymagania. Klienci porównują już nie tylko cenę produktu, jego funkcjonalności i wygląd. Bardzo ważna jest dostępność produktu i jego szybka dostawa. Najtrudniejszym momentem dla branży e-commerce są gorące okresy zakupowe, takie jak święta. Jeśli planujesz w tym czasie kampanię, musisz wiedzieć jak działają klienci i jak spiąć setki zamówień w całość.

Oto najczęstsze kroki jakie dzielą klienta od zakupu:

  1. Odwiedziny witryny internetowej.
  2. Research – przegląd produktów i porównanie cen.
  3. Wizyta w sklepie stacjonarnym i rozmowa ze sprzedawcą.
  4. Zakup produktu on-line.

Ścieżka zakupu odbywa się w kilku kanałach, najpierw klient sprawdza produkt on-line, porównuje ceny, opinie i odwiedza sklep. Kiedy zdecyduje się na zakup, wraca do witryny internetowej i zamawia. Taki proces jest nazywany omnichannel.

Co to jest omnichannel i jak się przekłada na zakupy

Omnichannel to wywodzi się z koncepcji wielokanałowości czyli multichannel. Według tej idei, wszystkie kanały komunikacji z klientem są ze sobą zintegrowane i zapewniają spójne doświadczenie zakupowe. W praktyce wygląda to tak, że klient nie ma ograniczeń związanych z porą czy miejscem w jakim dokonuje zakupu.

Ta sytuacja znajduje odzwierciedlenie w raporcie „E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska”. Widać to na przykładzie źródeł informacji wykorzystywanych przy e-zakupach:

95% - Strona serwisu na którym zastał zakupiony produkt

91% - na podstawie wyszukiwarki Google

88% - na podstawie strony sklepów internetowych

Klienci sprawdzają informacje w kilku źródłach a następnie dokonują zakupu on-line. W przypadku dużych sieci handlowych, istnieje ryzyko różnicy w cenach tego samego towaru. Kluczowa jest zatem kontrola cen, najlepiej za pośrednictwem jednego spójnego systemu, który wyeliminuje błędy.

System ERP łączy w sobie zarówno narzędzie do kontroli kosztów jak i pozwala zarządzać procesami logistycznymi z poziomu wielu urządzeń.

Potwierdzają to wyniki raportu, które mówią co motywuje klientów do zakupów online:

- 82% motywuje do zakupu przez Internet opcja dostawy kurierem

- 62% zwraca uwagę na opcję dokonania szybkiego przelewu przez serwis płatności

- 70% - ceni możliwość łatwego porównania ofert

ERP i wymagania omnichannel

Wprowadzenie wielokanałowości w firmie wymaga spełnienia istotnych wymagań. Największym wyzwaniem jest eliminacja sprzecznych komunikatów. Jeśli chcemy prowadzić spójne działania sprzedażowe, musimy najpierw zadbać o porządek w procesach wewnątrz firmy.

Co możemy osiągnąć dzięki zastosowaniu systemu ERP:

- Spójna polityka cenowa w każdym kanale sprzedaży.

- Logistyka na najwyższym poziomie.

- Sprawny przepływ informacji i realizacja procesów wewnątrz firmy.

Właściciele firm powinni uważnie obserwować zachowania klientów. Testować różne rozwiązania i wybierać te które sprawdzają się najczęściej. Do tego jest potrzebna pełna integracja kanałów sprzedażowo- marketingowych.